מוצרי אריזה · סוכן AI ומערכת ניהול פניות
הוברמן
יותר פניות מקבלות מענה, בלי שהעומס על הנציגים יגדל באותו קצב.
הוברמן מוכרת כאלף מוצרי אריזה, והצ'אטבוט הקודם שלה, שעבד לפי תפריטים קבועים, העביר לנציגים פניות רבות על מוצרים. פיתחנו את נעמי, סוכנת AI בוואטסאפ ובאתר שעונה על שאלות מוצר ושירות ומכוונת לקוחות למוצר המתאים, ולצידה לוח ב־monday.com לפניות שצריכות נציג.
המשמעות העסקית
-
קיבולת שירות גבוהה יותר
שאלות שגרתיות על מוצרים, משלוחים, איסוף והזמנות נענות בשיחה עם נעמי. הצוות הקיים יכול לתת מענה ליותר פניות, בלי שכל פנייה נוספת תדרוש זמן של נציג.
-
פחות חיכוך בדרך לרכישה
לקוח מתאר את האריזה שהוא צריך ומקבל הצעות מתוך כאלף מוצרים, בלי לחפש בקטלוג ובלי לדעת את שם המוצר. הדרך של לקוח מתעניין למוצר שמתאים לו מתקצרת.
-
נציגים במקום שבו הם נדרשים
פניות שמצריכות בדיקה או החלטה, כמו שאלה על הזמנה מסוימת, מופנות לצוות ומנוהלות בלוח עם אחריות וסטטוס. זמן הנציגים מוקדש למקרים שבהם נדרשת מעורבות אנושית.
נקודת ההתחלה
צ'אטבוט שעבד לפי תפריטים קבועים.
הצ'אטבוט הקודם בוואטסאפ עבד לפי תפריטים קבועים, ובאתר לא היה צ'אטבוט. שאלות על מוצרים לא נכנסו לתפריט: לקוח שמחפש בקבוק לסרום או משאבה מתאימה לא תמיד יודע את שם המוצר, ופניות רבות כאלה הועברו לנציג.
הפתרון
סוכנת AI המבוססת על קטלוג המוצרים ומידע השירות.
נעמי עובדת עם קטלוג המוצרים ועם מאגר מידע על השירות ועל מדיניות ההזמנות. היא מאתרת מוצרים לפי תיאור חופשי, שואלת שאלת הבהרה כשחסר מידע ועונה על שאלות שירות נפוצות. פניות שמצריכות בדיקה, כמו שאלה על הזמנה מסוימת, מופנות לצוות, שמנהל אותן בלוח פניות ב־monday.com.
- לקוחשאלה על מוצר או על שירות
- נעמיבוואטסאפ ובאתר החברה
-
- מענה של נעמימוצרים, מידע ותשובות
- טיפול נציגכשנדרש טיפול אנושי
- ניהול ובקרהלוח פניות ודשבורדים
המערכת בפעולה
שלושה סוגי שיחות.
ההדמיות מבוססות על מערכת אמיתית שפיתחנו והטמענו עבור הוברמן. הממשקים והשיחות עוצבו לצורכי המחשה וכוללים נתוני דוגמה.
איתור מוצרים מתוך שיחה בשפה חופשית.
הלקוח מתאר את האריזה שהוא צריך, ונעמי שואלת על פרטים כמו החומר או סוג המשאבה ומציגה מוצרים מתאימים עם תמונה וקישור. הלקוח מגיע למוצר בלי לחפש בקטלוג, ויכול להמשיך לאתר או לבקש נציג.
הדמייה של המערכת
מסך 1 / 3
מענה לשאלות שירות נפוצות.
שאלות על שעות פעילות, איסוף עצמי, משלוחים ומינימום הזמנה נענות בשיחה, גם כמה שאלות באותה הודעה. אלה שאלות שחוזרות שוב ושוב, ומענה עליהן לא דורש נציג.
הדמייה של המערכת
מסך 1 / 3
העברת פניות הדורשות טיפול אנושי.
נעמי אינה מחוברת למערכת ההזמנות ולכן לא בודקת סטטוס של הזמנה. כשלקוח שואל על הזמנה, היא מציעה להעביר את הפנייה לצוות ואוספת את הפרטים לחזרה. את הבירור עצמו מבצע נציג.
הדמייה של המערכת
מסך 1 / 3
מאחורי הקלעים
ניהול הפניות ב־monday.com.
כאשר נדרשת מעורבות נציג, נעמי אוספת את פרטי הפנייה לצורך המשך טיפול. בלוח monday.com הצוות יכול לשייך פניות לנציגים, לעקוב אחר התקדמות הטיפול ולנהל אותן עד לסגירה.
במסגרת הפרויקט הוגדר גם תהליך להעברת פרטי פנייה שנאספו בשיחה. בהדמיה, פנייה לבירור סטטוס הזמנה מופיעה בלוח כפנייה חדשה שממתינה לשיוך.
לוח הפניות.
לכל פנייה מופיעים הנושא, הערוץ, הסטטוס והנציג האחראי, והמנהל משייך פניות לנציגים. כך קל לזהות פניות שעדיין לא טופלו ולדעת מי אחראי להמשך.
הדמייה של המערכת
דשבורדים למעקב אחר פעילות השירות.
הדשבורדים מציגים להנהלה את כמות הפניות לפי תקופה ונושא, את העומס על כל נציג ואת הפניות שממתינות לאישור מנהל, כמו הצעת מחיר לכמות גדולה, וכך מאפשרים לזהות עומסים ונושאים שחוזרים על עצמם.
הדמייה של המערכת
סיכום
שירות שיכול לגדול עם הפניות.
נעמי עונה על שאלות שגרתיות ומכוונת לקוחות למוצרים, והצוות מתמקד בפניות שמצריכות בדיקה או החלטה. החלוקה הזו מאפשרת להוברמן לתת מענה ליותר לקוחות בלי שהעומס על הנציגים יגדל באותו קצב. מערכות ה־CRM וההזמנות של החברה אינן חלק מהפרויקט, ולוח הפניות אינו מחליף אותן.
רוצים לבדוק סוכן AI לשירות או למכירות?
אנחנו מפתחים סוכני AI ומערכות לניהול פניות על בסיס המוצרים, המידע ותהליכי השירות של העסק.